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（二）深化“双优”活动
按照“四个一流”（服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流）的要求，着力提升窗口服务的能级、质量。结合“医院管理年”工作，进一步深入开展“优化管理服务、优化就医环境”活动，巩固、完善“双优”活动十项要求。
1、布局流程，合理便捷。要努力简化服务环节，方便病人，减少往返，就诊高峰开足服务窗口，按需设分层收费点，探索错时服务和弹性工作制。
2、指示标识，清晰明了。要按科室、病区布局设置统一、醒目、规范的指示标识，方便、引导病人就医，并加强导医和巡视力量。
3、服务须知，公示醒目。公开门急诊、住院服务须知；公开监督电话、投诉信箱；公示领导接待日；医务人员佩证上岗并拒收“红包”、“回扣”。
4、候诊就医，简便有序。配强门急诊工作力量，减少病人等候时间，缩短患者检查预约和取报告时间；增设专家门诊，满足病人需求。
5、便民措施，细致周到。根据病人就医需求，开展各种便民利民服务，落实无障碍通道、茶水供应等各项便民措施；推进社区卫生服务便捷化，设立和搞好社区热线电话服务，关心特殊群体就医等。
6、服务态度，亲切温馨。认真执行医疗服务文明规范用语100句，热情、礼貌接待病人，切实落实“首诊负责制”和“首问负责制”。
7、病人隐私，尊重保护。做到病人身体隐私部位、注射等检查治疗项目有遮隔措施，病史、检查资料妥善保管，不得随意公开。
8、医患关系，和谐互动。加强医务人员人文关怀教育和培训，提高沟通技巧，经常、及时与病人沟通交流，定期发放病人意见征询表，完善病人投诉处理制度，及时化解医患矛盾，构建和谐医患关系。
9、医疗收费，规范公开。主要收费项目公示，实行门急诊收费明细帐单制和住院费用“一日清单制”，方便病人查询；严格执行医疗服务收费标准，杜绝乱收费，降低收费差错率。
10、院容院貌，整洁优美。加强环境整治，厕所清洁卫生，公共场所开展控烟，门急诊、病区有健康教育措施和东方公众公共信息平台。
（三）深化便民服务举措
按照以病人为中心的服务理念，急病人所急、想病人所想，深化、落实十项人性化便民服务措施。
1、在全市医疗机构积极推广挂号收费通柜服务和电子叫号系统，优化就医流程，简化服务环节；
2、在全市医院设置“统一标识、统一规范”的便民服务中心，主动提供便民服务；
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