项目
| 分项
| 内容和要求
| 分值
| 评分标准
| 得分
| 备注
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二、服务标准（续）
| 8、服务工艺、流程标准
| 对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。
| 8分
| a） 有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准，2分；
b） 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分；
c） 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。
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9、岗位标准
| 与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。
| 7分
| a） 各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；
b） 岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分；
c） 岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；
d） 有考核程序和奖惩办法，1分。
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三、标准实施与持续改进（19分）
| 1、标准实施
| 标准的宣贯和培训。
| 3分
| a） 有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；
b） 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。
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标准实施准备。
| 2分
| a） 有标准实施的措施，1分；
b） 具备标准实施的必要条件，1分。
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标准实施情况
| 6分
| a） 有标准实施记录，3分；
b） 检查服务过程中标准的执行情况，3分。
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标准实施检查
| 4分
| a） 有标准实施检查的制度，1分；
b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分；
c） 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分；
d） 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。
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2、持续改进
| 不断完善服务标准，增强标准化工作有效性。
| 4分
| a） 建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，2分；
b） 有持续改进的工作方案或计划，1分；
c） 有检查、评审、纠错等持续改进的记录，1分。
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