对于重大、紧急的纳税服务投诉，市局可派员参与并指导基层局进行处理。
第十四条 投诉处理机关应当自受理投诉之日起5个工作日内完成对纳税服务投诉的处理。
在规定时限内无法完成处理，需要延长时间的，经报请主管局长批准后，可以延长处理时间，但最长不得超过30个工作日。延长处理时间的，应当将延长时间的原因、时限及审查进展情况告知投诉人。
第十五条 审查人员应当对投诉的事实进行全面的调查核实，通过实地调查走访投诉人和被投诉人，听取其对投诉事项的意见和理由，并在充分掌握相关证据资料的基础上，作出处理结论意见。
第十六条 审查人员对调查取证情况应当制作调查询问笔录。调查询问笔录制作完毕，交由投诉人、被投诉人或有关人员核对，核对无误后，由其在笔录上签名或盖章；拒绝签名或者盖章的，审查人员应当注明情况。
第十七条 审查过程中发生下列情形之一的，应当终止审查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉措施或事项的；
（三）投诉人自行撤销投诉的；
（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的；
（五）投诉是由于不可抗力因素引发的；
（六）其他终止审查的情形。
第十八条 对于经审查，投诉事实和理由成立，且被投诉人的纳税服务行为存在过错的，应当视情况追究被投诉人的责任。具体责任形式：
（一）批评教育；
（二）过错行为后果能够纠正的，责令限期改正；
（三）能够消除影响的，应当赔礼道歉，及时消除影响；
（四）其他税收制度规定的责任形式。
根据过错纳税服务行为造成的结果情况，可以追究被投诉人或直接领导人的责任。
第十九条 审查结束后，办事机构应当制作《纳税服务投诉处理情况报告》，报请主管局长签批意见。
