口头投诉包括电话投诉或者到投诉处理机关当面投诉。投诉人提起口头投诉的，办事机构工作人员应当填写信访登记表，记录投诉人与被投诉人的基本情况、投诉事项与请求、投诉的事实、理由及时间。
第九条 投诉受理的范围包括：
（一）由于服务用语不文明，与服务对象发生争吵的或工作方法简单、态度粗暴，造成不良影响的；
（二）未能履行“首问责任制”的；
（三）无故推诿，应当受理的涉税事宜而不予受理的；
（四）涉税事项办理差错，致使纳税人合法权益受到损害的；
（五）不按服务承诺和政务公开要求，该履诺未履诺或履诺超期，该公开而不公开的行为，以及客观上不能在承诺时间完成服务项目但又不及时通知纳税人的，致使纳税人合法权益受到损害的；
（六）其他侵害纳税人权益的行为。
第十条 办事机构收到纳税服务投诉后，应当对投诉的形式要件进行审查。凡具备下列条件的，予以受理：
（一）被投诉的事项属于纳税服务措施或服务事项；
（二）具有明确的被投诉人；
（三）具有明确的投诉事实和投诉请求；
（四）投诉方式符合本办法的规定；
（五）属于本级处理机关管辖权限范围。
第十一条 经过审查，投诉处理机关应当视不同情况对纳税服务投诉做如下处理：
（一）对符合本办法规定受理条件的，按规定予以受理；
（二）对不符合本办法规定的受理条件，或者虽然投诉符合本办法规定的受理条件，但是同一投诉事实与请求正在处理当中或已处理完毕的，不予受理，并向投诉人明确告知缘由；
（三）对不属于投诉处理机关职责范围内的投诉，告知投诉人向有权处理机关提出；
（四）对不属于纳税服务措施或事项的投诉，告知投诉人依照有关法律、法规规定办理。
第十二条 投诉处理机关受理投诉的日期为办事机构收到投诉的当日。受理投诉后，投诉处理机关应当书面或口头告知投诉人与被投诉人。口头告知的，应当记录告知的时间和内容。
第三章 审查与处理
第十三条 受理投诉后，投诉处理机关应当指派办事机构工作人员（以下称审查人员）两人以上对纳税服务投诉进行调查处理。审查人员与投诉人有利害关系的，应依法进行回避。
