第十一条 行政效能投诉处理部门对有权处理的投诉事项，受理后，必须及时作出自办、转办或督办的处理。自办非立案案件在1个月内办结，立案案件在6个月内办结；上级交办案件承办单位自接到交办文函之日起，非立案案件在1个月内上报调查处理结果（情况），立案案件在6个月内上报调查处理结果（情况）。
对由于案情重大复杂等客观原因不能按期办结的，自办案件经单位负责人批准后可延期；上级交办案件承办单位必须以书面形式向案件交办机关上报延期结案报告，说明延期的理由和延期的时限，经同意后方可延期上报。延期时限一般为15天，最长不超过30天。投诉人要求答复的，应当及时给予答复。
对正在发生且影响较大、可能产生不良后果的投诉事项，受理机关应立即派人或者责成有关部门派人到现场控制事态，对问题的解决作出妥善安排。
第十二条 对被投诉人经调查有本办法第九条所列情形之一的，视情节轻重，依据有关规定，给予批评教育、责令作出书面检查、通报批评、取消当年评优评先资格、诫勉谈话、离岗培训、停职检查或者调离工作岗位、免职、辞退等处理；构成违纪的，由其职务任免机关或监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分；构成犯罪的，移交司法机关依法处理。
第十三条 对有关责任机关和责任人员的处理，属市人民政府行政效能投诉中心直接查办或者督办的，由市人民政府行政效能投诉中心提出意见，建议有关政府或责成有关部门作出处理；转办的投诉事项，由承办单位提出初步处理意见，与市人民政府行政效能投诉中心协商后作出处理。
第十四条 对投诉事项推诿不办、查处不力或者纵容包庇，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，给予承办单位及相关责任人通报批评或追究其行政责任。
第十五条 建立行政效能投诉处理督查制度。本级人民政府各部门和下级人民政府对转办的投诉处理确有不当的，本级人民政府行政效能投诉处理部门和上级行政机关有权责成其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。
第十六条 行政效能投诉处理结果，作为各级行政机关行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的依据。
