1、各成员单位要按照“三个不变”的原则受理群众的社会求助，包括求助、投诉、举报、咨询和建议等事项，做好受理、协调、督办、反馈等工作；
2、对接报的重大问题或需要多个职能部门和单位协同处理的社会求助由“122”台具体进行协调；
3、市领导批办的社会求助服务工作事项由督查室具体负责跟踪督办和协调处理；
4、社会求助服务工作的日常管理和对外活动组织由综合室具体负责。
第七条 各成员单位应当按照“九个一”要求，即一块牌子（南京市“122”社会求助服务台××局（公司）受理中心）、一名专门负责人、一套工作班子、一支专业队伍、一个受理平台、一套处置流程、一套工作制度、一套工作预案、一本工作台帐，落实工作措施，加强装备及经费投入，并按本单位在社会求助服务工作中职能和要求分别建立24小时受理出动处置，24小时受理，24小时联络电话畅通制度。
第八条 社会求助服务一般工作流程。
1、接报受理。在公安指挥中心设置122受理区24小时接受社会求助事项，并及时转递到涉及部门和单位的特服号码、服务热线，以及相关联系电话；对涉及公共安全、人身或财产安全的紧急报警，应立即转至公安110报警台。“122”台各受理中心接到求助事项后，应当及时受理并详细登记。各受理中心认为不属于本单位管辖的，应及时反馈“122”台，由“122”台依照管辖权限分流或组织协调处理。
2、开展处置。各受理中心按照就地就近、分级分类的原则及时处置社会求助事项。对于现行发生需要现场处置的或情况特殊的求助事项，应当尽快赶到现场，办结后应回复当事人。
3、处置反馈。各受理中心处置重大紧急求助事项应在1.5小时内通过本单位“122社会求助二级受理台”系统（以下简称“二级受理台”）向“122”台反馈并做好处置记录，一时无法通过“二级受理台”反馈的可先采取电话口头反馈，后及时通过“二级受理台”反馈，其他需要反馈的事项应当在规定的工作时效内反馈。
4、适时回访。由督查室牵头，组织相关受理中心对社会求助服务工作处置情况进行抽样跟踪回访，听取求助群众的意见和建议，并向全市和成员单位通报。
5、依法处置。社会求助服务工作遵循依法处置原则，法律法规或承办部门规章制度明确规定办结时限的，应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的，一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。市政府领导批办事项应尽快办理，一时难以办结的，应向当事人说明原因，并承诺办结期限。
