第四章 投诉处理记录保存
第二十五条 商业银行应就客户投诉作出记录，并自接到投诉之日起将相关档案保存至少2年。
第二十六条 在适用的情况下，存档资料的内容应包括：
（一）投诉人及基本信息；
（二）投诉的内容及处理过程；
（三）商业银行与投诉人之间的任何通讯函件，包括投诉如何获得解决，及商业银行给予的任何补偿或赔偿的详细资料；
（四）投诉经调查并证实确为银行方面问题的，是否及如何予以纠正。
第二十七条 商业银行对客户投诉的有关记录应以方便及易于存取的形式保存。
第二十八条 商业银行按季就收到投诉的数量、类别、案例、解决投诉的方式、客户满意度等情况向上海银监局递交报告；上海银监局按季向社会披露银行业客户投诉情况，并提示相关风险。
第五章 投诉处理监管
第二十九条 上海银监局发现商业银行在处理客户投诉过程中有下列情形的，将及时督办，并提出改进建议。
（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉事项的；
（二）未按规定反馈投诉事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理投诉事项的，或存在推诿、敷衍、拖延情况的；
（四）不执行投诉处理意见的；
（五）其他需要督办的投诉处理事项。
收到改进建议的商业银行应当在30日内书面反馈改进情况。
第三十条 商业银行总行或分行应在取得开业许可时，将本行投诉处理程序及相关规定报上海银监局备案，并提供负责处理投诉的部门及部门负责人、联系人资料，并在部门、人员和联系方式等变更时及时报告。商业银行必须保证投诉处理网络、机制随着机构扩展而同步覆盖。
第三十一条 上海银行同业公会要负责做好相关银行业机构的投诉处理统计、分析和指导，落实同业公会客户再投诉受理和处理机制。配合监管部门妥善处理涉及全行业的集中投诉事项。
第三十二条 上海银监局将对商业银行进行定期、不定期评估检查。并指导上海市银行同业公会配合开展客户投诉处理的同业自律工作。
