（四）是否存在重复发生的同质同类投诉，并予以自我纠正；
（五）有关产品、服务、业务流程、员工行为、内部管理制度的改进情况，处理责任人等内部整改方面的情况。
第二十条 商业银行对投诉处理的统计工作可包括下列数据：
（一）接到的投诉总量（包括本行和非本行责任的投诉）；
（二）经调查确认的有实证依据的投诉数量；
（三）超出第二十二条规定时间作出确认的投诉数量；
（四）超出第二十三条规定时间作出最终答复的投诉数量；
（五）转为法律诉讼的投诉数量；
（六）客户因不满投诉结果而再次或进一步投诉的数量；
（七）投诉类型及投诉人类型分析；
（八）所作出的补偿或赔偿的性质及金额；
（九）客户因投诉而提出的建议；
（十）由监管机构转办的投诉数量及处理结果；
（十一）由第十四条所指其他机构转办的投诉数量。
第二十一条 商业银行应根据上述审查结果及时改善投诉处理政策及程序。
第三章 投诉处理时限
第二十二条 商业银行应在接到投诉之日起5个工作日内向客户做出确认告知，说明负责受理有关投诉的人员或部门的联系方式。
商业银行若能在收到投诉起5个工作日内提供第二十四条所指的最终答复，则可省略确认告知环节。
第二十三条 商业银行应在受理投诉之日起30日内发出最终答复；特殊情况下，经本行相关负责人批准，可适当延期答复，并应告知投诉人延期答复理由；但延期答复时限不应超过受理投诉之日起的90日。
第二十四条 本指引中所称最终答复，是指商业银行就投诉最终处理结果对客户的答复，可以根据具体情况分别作出以下处理：
（一）符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）事实合理但缺乏法律、法规、规章和其他有关规定依据的，应当对客户做好解释工作；
（三）缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定不予支持的，并告知。
对于明确不要求答复的意见、建议或投诉请求，可不适用于本条。
