（二）在客户要求时提供服务手册文本，或在收到投诉时，如投诉人要求，向其提供手册文本或指明获取投诉处理程序的途径；
（三）视情况在各营业场所、自助银行内摆放服务手册，并在醒目位置公示银行客户服务热线（客户投诉）电话。
第十一条 商业银行认可客户以任何合理途径（例如书信、电话、传真、电邮或走访）提出的投诉。对残疾或有语言障碍的客户应提供特别协助。
第十二条 商业银行对投诉的书面反馈或答复应尽可能使用浅显易懂的语言。
第十三条 商业银行应采取适当措施处理匿名投诉；对待匿名投诉，应对照一般投诉处理程序予以记录及处理。对投诉人提出并经调查核实的任何问题，都应该尽快纠正。
第十四条 如投诉由上海银监局转至商业银行处理，商业银行应迅速作出全面调查，并按规定时限将书面调查报告及有关资料及时反馈。
当其它机构接到对有关商业银行的投诉，转由商业银行办理或向其反映时，商业银行应按投诉处理程序办理或提供适当协助。
第十五条 商业银行应采取适当措施对投诉客户的身份和有关投诉资料保密。
第十六条 商业银行应在人员、培训、科技及费用等方面进行适当支持，以确保投诉处理机制有效运转和投诉处理工作人员专业水平的提高。
第十七条 商业银行应严格按照程序处理投诉，并特别就负责联络客户的员工、临柜服务人员等提供处理投诉培训的制度性安排。
第十八条 商业银行应通过本行自建或在总行官方网站下开辟分行子网页的形式建立网页，开通、维护好网络投诉功能，并将网络投诉纳入客户投诉处理程序。
第十九条 商业银行应对投诉处理工作开展有效的检查回顾，并定期向高级管理层呈交报告以便改进工作。报告的内容可包括：
（一）有关投诉的数量及类别的统计资料；
（二）投诉处理程序的运行是否达到本行规定的标准；
（三）客户对商业银行处理投诉的满意程度；
