（一）对所有投诉处理一视同仁，对同类情况的处理或补偿原则上应保持一致。
（二）透明度高，使得本行内部员工、客户及有关机构易于了解、方便处理。
（三）对投诉与被投诉方（即客户/投诉人及商业银行，包括银行的员工）公平与公正。
（四）涵盖内容尽量全面，同时具备可操作性，使处理程序简单、快捷，具有效率，并有客户满意度测量标准。
第五条 商业银行应具有适合本行的客户投诉处理程序，并充分考虑提供的产品及服务、规模及组织架构、可能投诉的性质和复杂程度以及投诉数量等因素。
第六条 商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容：
（一）负责投诉处理的机构、人员及其职责，且机构、人员须与有关投诉事件保持相对独立；
（二）负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力，或者能够随时向具备此类职责和权力的人员进行请示并得到明确回复意见；
（三）应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定；
（四）在认为必要时可通过有效途径及时将投诉情况向高级管理层汇报；
（五）建立投诉应急机制，做好投诉处理的危机公关。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告。
第七条 商业银行客户投诉处理的程序应包括下列环节：
（一）接受或不接受投诉；
（二）按本指引第二十二条对投诉作出回应；
（三）就投诉展开调查并作出报告；
（四）对投诉作出最终回复并妥善处理；
第八条 商业银行应采取适当的监控措施，确保投诉处理程序的有效运行，并落实纠错改进机制，避免同质同类客户投诉的反复发生。
第九条 确因商业银行自身原因造成投诉人损失的情况下，商业银行应就其应承担的责任向投诉人作出合理补偿或赔偿。补偿形式不限于经济补偿，也可包括道歉等形式。
第十条 商业银行应采取便捷有效措施使客户清楚了解投诉的渠道及方法，并可以采取以下形式通知客户：
（一）以服务手册、本行网站或电子显示等形式，公布商业银行的投诉处理程序。如是服务手册至少要包括以下内容：投诉电话或网络地址、受理投诉的部门、提示消费者记录投诉经历等。
