中国银行业监督管理委员会上海监管局关于印发《上海商业银行客户投诉处理指导意见》的通知
（沪银监通[2008]39号）
在沪各银行业金融机构、上海市银行同业公会：
根据银监会办公厅《
关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）要求，为切实保护广大金融消费者正当权益，规范上海银行业金融机构客户投诉处理工作，提升上海银行业社会责任意识和整体服务水平，我局制定了《上海商业银行客户投诉处理指导》意见，现印发你们认真执行。望各单位高度重视客户投诉管理的制度建设，进一步明确处理客户投诉的部门和职责，优化客户投诉处理的资源配置，并将客户投诉处理纳入合规风险管理的流程加以完善，落实定期检查和报告制度，使客户投诉处理在时效、质量和必要的信息披露方面得到保证。同时发挥同业公会行业自律与指导作用加强统计分析，努力改进与提高全行业客户投诉处理工作。
下一阶段，我局将定期不定期地对各银行业金融机构特别是商业银行的客户投诉处理工作进行评估检查。各单位在执行本指导意见过程中如有意见、建议，可及时向我局信访部门反映。
附件：上海商业银行客户投诉处理指导意见
二00八年四月三十日
附件：
上海商业银行客户投诉处理指导意见
第一章 总则
第一条 本指导意见依据《
中华人民共和国银行业监督管理法》、《
中华人民共和国商业银行法》等有关法律法规，以及银监会有关加强银行业客户投诉处理工作的规定制定。
第二条 本指导意见所称客户投诉是指客户针对商业银行提供的服务或产品，员工行为和内部管理等，向银行及其监管机构或其他相关社会组织提出意见、建设或投诉请求。投诉可采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式。
第三条 商业银行应充分认识妥善处理客户投诉对商业银行提升服务水平，实施品牌战略，树立良好社会形象，自觉履行企业社会责任的重要性，建立健全客户投诉处理的制度和机制，以确保对客户投诉展开及时准备的调查，并使投诉获得妥善解决。
第二章 投诉处理的程序及职责
第四条 商业银行客户投诉处理的政策和程序应在遵循法律、法规的基础上，坚持“公平、透明、全面、高效”的原则，做到：
