（1）根据“信件”性质、涉及领域、地域以及受理范围，转相关责任单位需办理回复的“信件”；
（2）市政府有关领导批示由相关责任单位办理回复的“信件”；
（3）需要督办的其它事项。
2、催办。通过热线管理系统下发《12345市长热线催办单》或电话通知等方式进行催办。对责任单位未按规定办理回复的“信件”，对领导批办或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
3、通报。每月进行一次统计总结，通报本月“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
4、检查。“12345”市长热线承办单位催办后，责任单位仍未在限定时限内完成的，可进行不定期的现场检查督办。定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由责任单位作出解释。
5、监督。市监察局根据市长热线办公室提供的“信件”办理情况对相关责任单位进行监督、检查、查处。
6、考评。为确保 “12345”市长热线办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，表彰先进，将“12345” 市长热线办理回复工作纳入市政府对各级各部门单项目标进行考核。“12345”市长热线考核体系应充分考虑责任单位对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。
（五）反馈
1、通报。“12345”市长热线承办机构对热线工作要进行定期通报，对积极、优质、高效、依法办理回复的责任单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的责任单位予以批评；定期向市领导报告“12345”市长热线办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，“12345”市长热线承办单位工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。
2、回访。责任单位对所经办的信件，要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对“来信人”进行回访，确保办理质量。“12345”市长热线承办单位也要对来信人进行跟踪回访，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。
第十二条 存档统计。“12345”市长热线的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在热线管理系统中，各责任单位可随时查阅本单位的有关信息。
第四章 安全保密
第十三条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员在“信件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《
中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。
