政府网站应对在线服务项目提供用户指南，包括以下内容：办事项目名称、办事部门（如果是跨部门办理的事项，应列明该事项的上游单位和下游单位）、服务内容概述、办事依据、办理条件、办理程序、收费标准和依据、办理期限和服务承诺、办事需提交的材料目录及示范文本、申请书（表格）及示范文本、办事流程、办事状态告知、用户操作须知、联系电话、办公地址和受理窗口、办事网址、投诉电话、投诉处理期限和其它应说明的事项。
政府网站应根据实际情况提供从初级到高级的各类在线服务，包括相关文档下载；网上网下结合的服务，如网上提交材料和报表，网下进行审核、确认的服务；在线全程办理等。政府门户网站提供在线服务尽可能简化服务程序，减少用户到政府机关所在地的次数和时间。
服务办理反馈应达到以下要求：提供网站栏目、Email、电话等一种或多种服务反馈途径；在事务办理结束之前，告知用户处理状态；在承诺时间内通知用户处理结果，因特殊情况未完成的，告知用户原因及其他必要信息；长期保存原始记录，以备查询。
第二十条 网站导航包括网站站内导航和网站站外导航。
网站站内导航：政府网站必须具有详尽的网站地图指引用户浏览网站，在各页面固定位置设置风格统一的导航栏，各层级和同级间的网页导航便捷，导航文字准确、直观、易识别。
网站站外导航：政府网站应该具有与业务相关的上级和同级部门网站的导航，导航摘要准确、链接地址正确，导航方式简洁直观，便于使用。
第二十一条 信息检索功能是指政府网站必须为用户提供详尽便利、及时全面的信息服务，提供站内信息全文检索功能和相关业务信息的搜索服务。检索应支持各种文件格式的信息，包括OFFICE文档、HTML页面、PDF文件等广泛的数据源。
第二十二条 多语种功能是指政府网站应根据实际需求，提供多语种服务。
服务海外华人读者的网站，应具有中文简繁体转换功能，实现网站简繁体双版本的自动发布。
服务对象涉及外国或外国人的政府网站应至少设立英文版，英文版应包含概况、简介和本部门或本单位外事机构联系方式等方面的内容。
第二十三条 统计和分析功能是指政府网站应定期对各内部用户的信息加载量、信息审核、信息发布量等数据，各层次用户工作数据，以及各类信息进行统计和汇总，生成网站监测报告。
