（二）制度健全，运转规范高效。
目前，要统一建立健全四项制度：
一是公开承诺制度。将12319服务热线的宗旨、目标、受理范围、服务标准等，向社会做出公开承诺，更好地克服随意性，增添约束力。
二是信息管理和公布制度。对受理群众投诉、求助、建议等情况，建立周报、月报制度；建立重要情况日报、紧急情况即报制度，便于领导及时掌握情况、处理相关问题；与群众关系密切的受理事项，建立定期在当地大众媒体公布制度，更好的接受社会监督，诚信服务。
三是考核评比制度。对12319服务热线自身的工作，以及二级平台和系统内的相关单位受理群众诉求的情况定期进行考核评比，不断提升服务质量与效率。
四是监督制度。一方面是建设系统内部监督，另一方面是人民群众的监督。
（三）努力建设一支态度热情、业务精良、作风过硬的12319服务热线骨干队伍。通过培训上岗、考核评比等方式，培养、激励这支队伍，使之随时能够妥善处理群众反映的问题。
（四）加大12319服务热线硬件配置投入。所有12319服务热线都应逐步提升硬件水平，建立符合本地需要的现代化的电子信息平台。
四、实现12319服务热线普及与提升的措施
加强组织领导，建立普及与提升12319服务热线的推行机制。鉴于建设系统在市、县（市）多个行业主管部门并设的特殊体制，明确12319服务热线普及与提升工作由各地建设局（委）牵头，建立由建设系统各部门参加的协调小组，通力配合推进。已经开通12319服务热线但尚未形成统一服务机制的城市，要尽可能利用已有设施的容量，协调建设系统各局（委、办、中心）并轨联网。尚未开通12319服务热线的县（市），应尽可能一步到位，在开通的同时建立覆盖全系统的机制。一时不具备条件的，可首先在与群众关系最密切的主管市政公用、房管等行业的部门率先开通，然后逐步建立覆盖全系统的机制。建设系统各部门，都应主动加入12319服务热线服务，率先开通的部门要积极配合接纳兄弟部门加入。
省辖市建设系统各部门，要负责指导和督促县（市）对应部门普及和提升12319服务热线的工作。
统一名称，加大宣传力度，提高12319服务热线的社会知晓度与影响力。将目前的“城建12319”、“市政12319”、“城管12319”，以及套用兄弟部门服务热线的名称，统一为“12319建设事业服务热线”，以建设系统统一的服务品牌面对社会。以多种形式大力宣传，使12319服务热线深入人心，求得群众广泛的认同和参与。
