二、进一步明确职责，规范程序，不断提高信件办理质量
市长信箱群众来信办理工作，事关我市社会稳定大局。各地各部门要进一步明确职责，规范程序，提高办理质量，确保群众满意。部门主要领导要负总责，分管领导要具体抓，具体工作人员要增强责任感和使命感，认认真真地做好群众来信办理工作。在办理过程中，具体要抓好三个环节：
一是抓好接收环节。对市长信箱群众来信，网站工作人员根据来信内容进行分类，网站工作人员能够直接回复的，及时回复来信人。需要主管部门办理的，根据职责分工，通过网络转发主管部门，同时电话通知主管部门接收。各地各部门接到通知后，工作人员要及时通过网络接收下载，送主要领导或分管领导安排办理事宜。得到通知后如发现没有收到信件，要及时和网站工作人员联系，确保接收环节不出差错。
二是抓好办理环节。办理环节是市长信箱群众来信办理工作的重中之重，办理的是否及时，办理结果群众是否满意，关乎部门工作效能的高低，关乎是否以人为本、关注民生，关乎政府形象。各地各部门要高度重视，采取措施，切实做好办理工作。对群众来信提出工作建议的，要虚心采纳，表示感谢。对群众来信咨询有关政策、工作程序等情况的，要依据法律规章，条理分明，耐心细致，明确答复。需要解决的问题，要抱着高度负责的态度，克服困难，认真解决。对能够立即解决的，迅速解决；需要一定时间解决的，限时解决；短时间内不能解决的，要说明情况，创造条件，努力解决；不能解决的，要耐心细致地做好解释工作，求得群众谅解。需要多个部门协同解决的问题，实行首问负责制，首办部门要负责与相关部门的协调，直至办理结束。
三是抓好反馈环节。群众来信办理完毕，形成书面材料，由主要领导或分管领导把关签字后，部门工作人员在规定的时限内把办理结果通过网络向市政府网站反馈，同时根据来信群众所留联系地址，及时向来信群众反馈，并征求群众对办理结果的意见，群众不满意的，要重新办理，直至群众满意为止。
三、进一步完善制度，强化督查，促进办理工作深入开展
各地各部门要进一步建立完善职责分明、协调有序、运转高效的群众来信办理工作机制和内部考核体系，确保群众来信反映问题办理主动、及时、高效。市政府办公室要进一步完善各项工作制度，健全网络，使群众来信办理工作转办快捷顺畅，督办扎实有力，反馈准确及时，结果群众满意。一是要加大通报力度。对市长信箱群众来信办理情况每月一通报，对办理工作认真负责、办理及时、结果群众满意的部门，要通报表扬；对办理工作不认真、不及时、结果群众不满意的部门，要提出批评。二是要加大督查力度。要督促有关部门加大办理力度，抓好办理工作的各个环节，提高办理质量和效果。对办理情况，要通过电话询问来信人、现场察看等方法，落实办理结果，对办理结果群众不满意的，责成有关部门重新办理，直至群众满意。三是要建立奖惩制度。对办理工作认真负责、办理及时、结果群众满意的部门和工作人员，作为先进单位和先进个人定期予以通报表彰；对办理工作不认真、不及时、结果群众不满意的部门和人员，要提出批评。对那些态度冷漠、敷衍塞责、推诿扯皮、久拖不办因而造成严重后果的部门和人员，要点名通报批评，同时还要追究有关责任人的责任。
