四、工作程序
（一）日常工作程序
1.来电受理
要做到态度热情、语言文明、受话耐心、记录详细、解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录本上写明答复处理情况；对电话交办、要求反馈处理结果的，要在《12345市长热线交办单反馈登记表》上登记，以便督查；需书面转办、呈报的，应分别填写《12345市长热线交办件》和《12345市长热线呈批表》，准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、联系电话号码。对来电主要内容的记录，力求简明扼要，重点突出，书写规范。
2.来电办理
（1）当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确，能够现场答复的，应当即答复来电人。（2）分类。对来电内容根据有关部门职责范围进行归类。（3）电话交办。来电反映或咨询的问题，明确属于有关职能部门职责范围的，应直接交有关职能部门办理，同时告知来电人的联系电话。（4）书面交办。来电反映的问题，情况比较复杂需有关职能部门进行调查处理的，要填写《12345市长热线交办件》，以书面形式交有关职能部门限期处理。（5）书面批办。来电反映的情况属影响较大、涉及面较广的，应单独填写《12345市长热线呈批表》或编写《专报》呈报市领导。领导批示后即填写《12345市长热线交办函件》，连同批示复印件交有关部门及时办理。
3.反馈
对群众反映的问题，要做到事事有结果、件件有回音。凡市热线办书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知7天内，书面报告办理结果；属电话交办的，应在3天内报告办理结果，并直接答复来电人。特别紧急的情况，要随时反馈。在规定期限内不能办结的，要向市热线办说明情况及原因。
4.催办
根据来电内容和受理情况，市热线办对交办的事项要及时催办督办。（1）电话催办。（2）对严重超期的，印发《12345市长热线催办单》进行催办。（3）实地调查，现场督促有关部门及时办理。每次催办督办均应记录，作为今后考核评比依据，催办3次以上不报结果的视情况予以通报。
5.新闻舆论监督
通过新闻媒体适时向社会公开有关部门的处理结果，表扬先进，批评落后。公布各承办单位电话，通报12345市长热线和各承办单位的办理工作情况，解释有关政策。
6.综合整理
（1）定期对来电数量、内容进行统计分类。（2）对来电内容进行综合分析，把握倾向性、苗头性问题，及时报告有关领导。
