四、运行模式
依托市公安局指挥中心设立“无锡市122社会求助服务台”（简称122台），24小时受理群众电话求助，转交相关部门或单位处置群众求助事项。122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心，分两个区域设置，各自接警受理、下达指令，相关信息在一个平台上传递和交换，形成110受理紧急报警、122台在受理交通事故报警的同时受理社会求助的工作格局。一般情况下，122台接到紧急报警后应当迅速转由110台下达处警指令，同时对110台转交的求助事项予以受理并下达处置指令，确保群众紧急报警能够快速高效处置、社会求助能够及时妥善救助。有关部门和单位已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话，仍按原有方式为公众提供服务。122台接到社会求助事项后，涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的，应及时转交到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的，应通过“三方通话”方式转交到相关部门。122台在转交的同时，应做好记录。具体工作流程为：
（一）接报受理：122台在接到求助电话后，首先应判明求助事项和性质类型，按照受理规范进行登记、受理。对接报的社会求助以及意见、建议，凡能现时答复的，应予以即时答复，不能现时答复处理的，应区别不同情况移交相关职能部门或单位处置。
（二）指挥调度：122台在受理群众求助后，应按照求助类别和各部门单位职责分工，向社会服务求助工作成员单位及其他政府职能部门下达处置指令，指挥调度相关部门单位的力量进行处置。接报各类违法犯罪警情或者可能影响公共安全、群众人身财产安全的紧急求助，应迅速转由110台指令公安民警到场先期处置，同时通知相关部门单位派员处置；接报一般投诉、举报、咨询和反映意见建议，可通过“三方通话”方式，及时做好转递、移交工作。
（三）分类处置：相关部门单位在接受122台处置指令后，应根据求助事项内容、规模和紧急程度，迅速予以分类处置。对于应当现场处置的，应立即调派专门力量，携带必要装备赶赴现场进行处置，并对受令和处置情况详细记录；认为交办的事项不属于本部门单位管辖的，应及时反馈122台，由122台酌情重新分流；对于投诉、举报、咨询和反映意见建议，应认真登记、及时办理，办结后应视情回复当事人并向122台反馈。
（四）反馈回访：受令部门单位完成求助事项的处置工作后，应及时向122台进行反馈；对于122台转递的投诉、举报和意见建议，应在规定时间内向122台和群众予以答复；122台应适时对求助群众进行回访，了解处置情况，听取群众意见和建议，督促指导各部门单位改进工作方式、规范运作机制，提高服务水平。
