三、面对致谢、致歉或批评建议电话时的规范用语
1．遇到咨询人员表扬时，应认真做好记录，并讲“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作。”
2．遇到咨询人员向咨询员致歉时，应讲“没关系，我能理解您当时的心情，请不要介意。”
3．遇到咨询人员投诉咨询员服务（或态度）不好时，应讲：“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅。请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗？”事后要认真记录咨询人员反映的问题，提交班长，由班长定期汇总提交管理人员。
4．遇到咨询人员长段诉说时要有回应，回应语言：“嗯…”，“我理解…”，“喔…”，“是这样…”，“我明白…”等，让咨询人员感受到被尊重与重视。
5．当咨询人员责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处理。”
6．遇到咨询人员情绪比较激动时，咨询员应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚咨询人员的情绪并适当处理。若当时无法处理，应记录客户所反映的问题及联系方式，向对方说明找到资料后会回电解释，切忌与客户争辩或讲服务禁语。
四、特殊情况下的服务规范
1．遇到咨询人员打错电话时，应讲：“对不起，这里是劳动保障电话咨询中心，我们无法提供您所需要的服务，请拨打其他号码。”
2．咨询人员的问题超出咨询范围时，应讲：“先生/女士，对不起，目前我们只提供政策咨询和办事程序查询服务，您的问题超出了我们的服务范围。”
3．咨询人员询问其他来电人员的电话信息时，应讲：“对不起，我们对咨询人员的资料包括您的资料都是保密的，请您见谅。”
4．接听电话过程中遇到咨询人员不讲话时，应主动提醒咨询人员“您好，请问您需要咨询什么问题”，稍停后若还是没有声音，应再次提醒一遍“您好，请问您能听到我的声音吗？”对方仍无反应时，应主动提示“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打。”稍停挂断电话。
5．咨询人员使用免提电话或杂音太大时，应主动询问“对不起，您的声音很小/杂音很大，请问您是不是使用的免提方式？（若是）请拿起话筒说话好吗？（若不是）请您再讲一遍好吗（或请用其他电话拨打好吗）？”
6. 咨询人员讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听咨询人员讲完，不要抢话或抢白咨询人员，必要时可重点提示。如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到……”。
