河北省劳动和社会保障厅信息化工作领导小组办公室关于印发《河北省12333劳动保障电话咨询服务中心服务规范》的通知
(冀劳社信息办[2007]3号)
各市劳动和社会保障局：
现将《河北省12333劳动保障电话咨询服务中心服务规范》印发给你们，请结合当地实际，认真贯彻执行。
二〇〇七年一月三十日
附件：
河北省12333劳动保障电话咨询服务中心服务规范
为规范全省劳动保障电话咨询服务中心管理，提高12333电话咨询服务水平，制定本规范。
一、欢迎词和结束语
1．电话呼入时规范用语：“您好，**号咨询员（＊＊号指咨询员工号，每市自01号排起）为您服务，请问您需要什么帮助？”，语调应稍微上扬，将咨询员的专业、热情传递给来电咨询人员。
2．电话结束时的规范用语：确认咨询人员是否有其他的需要“请问您还有其他问题需要咨询吗？”，礼貌的结束词“谢谢您的来电，再见”。遇到提建议的结束语“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时向有关部门反映，再次感谢您对我们工作的关心与支持，再见”。由对方先挂断电话，如果听不到挂铃音，默数3秒后挂断电话。
二、转接电话、查询信息及电话外呼时的规范用语
1．转接电话，“请您不要挂机，我现在将您的电话转接给＊＊号咨询员”。转接时应将咨询人员的情况简要告知被转接者。
2.如咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求咨询人员意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗？”待咨询人员同意后按静音键迅速联系落实，静音后若咨询人员等待时间超过30秒，可在中途取消静音与咨询人员保持一下联系，应讲“对不起，请您稍等，我正在帮您查询”，每次查询最长不得超过一分半钟。找到准确信息后，取消静音与咨询人员恢复通话，应讲“对不起，让您久等了……”，如暂时不能找到准确的资料，应讲“先生/女士，我们暂时查不到您需要的资料，我将把您的电话转至专家席，好吗？”，待咨询人员同意后将电话转至专家席（班长席），若班长也无法回答，应告诉咨询人员：“对不起，您的问题我们暂时无法回答，我们将在咨询有关部门后及时与您联系”。此时要记录下来电咨询人员的姓名、电话号码和问题描述，记录后要重复一遍，请来电咨询人员进行确认，注意重复电话号码时要适当放慢语速。
3.外呼电话时，首先确认对方身份“您好！请问您是*先生/女士吗？”，然后自我介绍“*先生/女士，您好！我是12333劳动保障电话咨询中心的**号咨询员，上次您所咨询的问题……”切入主题，展开谈话。结束通话“如果您还有其他问题，欢迎您再次致电12333。”
