本溪市人民政府办公厅关于切实加强政府机关公共服务行为管理工作的意见
(本政办发〔2006〕92号)
各自治县、区人民政府，市政府各委办局、直属机构：
为进一步加强各级政府机关公共服务行为管理，切实转变工作作风、提高行政效率和公共服务质量，根据《
辽宁省人民政府办公厅转发省人事厅关于加强政府机关公共服务行为管理工作意见的通知》（辽政办发〔2005〕77号）精神，结合我市实际，现就加强各级政府机关公共服务行为管理工作提出如下意见：
一、进一步健全和履行公共行为管理制度加强公共服务行为管理，促进软环境建设，事关我市扩大对外开放、老工业基地振兴及构建和谐本溪的大局。各级政府及其工作部门必须高度重视、加强领导，把这项工作列入重要议事日程抓好抓实。要结合本地区和本部门公共服务管理实际，提出明确要求，尽快建立适应本地区经济社会发展需要、符合部门职能特点的公共服务管理制度，增强工作透明度，方便服务对象，提高行政工作效率。
（一）服务承诺制度。政府各部门在向社会提供公共服务时，要根据本部门职能范围和职责要求，将对外服务项目办理情况向社会做出公开、具体的承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。服务承诺制度主要包括：⒈公共服务项目的内容、办理条件、办理程序、办理时限及责任等。⒉根据向社会所做出的公开承诺，为按时保质办结各项业务而制定的本部门服务承诺岗位责任。⒊违反服务承诺制度的处理措施。
（二）首问（首办）负责制度。政府各部门在提供公共服务时，凡首位接听电话或接待来访咨询（含信访、举报、投诉、查询等）办事的工作人员，必须负责解答、办理或介绍到经办业务部门（人员）予以办理。首问（首办）负责制度主要包括：⒈首问（首办）责任人应对服务对象咨询的问题进行耐心解答，在政策法规范围内暂时不能解决的问题，应做好解释工作，不能使用不负责任的语言予以回绝。⒉咨询的问题不属于本部门职能范围，应告知或帮助其了解可提供咨询的部门。⒊首问（首办）责任人应严格按照服务承诺的规定提供公共服务，对符合有关规定并材料齐全的业务，应按规定及时办理；对因材料不齐全不能按时办结的业务，首办责任人负有一次性详尽告知的义务；对不符合规定条件不能办理的业务，应详细说明并做好解释工作。⒋违反首问（首办）负责制度的处理措施。
