（二）按照信访工作的处理程序，依法及时地处理信访事项，不得置之不理、推诿拖延；
（三）坚持原则，秉公办事，不得利用职务之便徇私舞弊，不得接受信访人请客送礼；
（四）遵守保密制度，不得泄露和扩散信访人要求保密及可能对信访人权益造成损害的内容，不得将检举、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、控告的人员和单位；
（五）对信访人持信访工作机构出具的投诉请求受理凭证查询信访事项办理情况及结果的，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的外，应当如实答复；
（六）依法保管信访材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。
第十八条 信访工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
信访工作人员的回避，由信访工作机构负责人决定；信访工作机构负责人的回避，由其所属国家机关负责人决定。
第十九条 国家机关应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域、本系统的信访信息系统，并与上、下级国家机关的信访信息系统实现互联互通，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。
第二十条 设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡（镇）人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。
国家机关负责人可以根据工作需要，由本人或者其指定的工作人员采取定期接待、预约信访人、到信访人居住地面谈等便民方式，协调处理信访事项。
第二十一条 县级以上人民政府应当建立信访问题排查调处机制，对排查出的可能引发信访事项或者影响社会稳定的重大矛盾和突出问题，应当依法及时采取措施处理。
第二十二条 县级以上人民政府应当建立信访工作联席会议制度。信访工作联席会议通报和了解重大、复杂、疑难信访事项，研究处理对策，督促检查处理情况。必要时，进行跨部门、跨行业、跨地区的组织协调。
第二十三条 县级以上人民政府可以建立有利于迅速解决矛盾纠纷的工作机制。
人民政府信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。
第二十四条 县级以上国家机关信访工作机构和人民政府所属部门应当针对信访人在一定时期内反映的热点、难点问题开展调查研究，对涉及法规、规章、决议、决定等规范性文件的有关问题，应当及时向有关国家机关报告，并提出完善政策、解决问题的建议。
