第十八条 所投诉的问题涉及多部门或情况复杂、需要协调多部门解决的，由承办人按程序报优化办副主任以上领导批示同意，对协调事项及其原则意见应当事先经集体研究；重大事项协调应当报优化办主任以上领导同意。
第十九条 各级优化办受理的投诉，可根据分级与部门管辖的原则，经核实，记入被投诉部门（单位）的投诉率。
第二十条 属优化办交办、转办有关部门（单位）需要回复结果的投诉案件，被交办、转办部门（单位）应当认真核实，并根据事实和相关法律、政策提出公正合理的处理意见，及时回复交办、转办单位；各级优化办自行核实调查处理的投诉，应根据查明的事实依法依规提出处理建议，按管辖权限交由有关部门依法处理。
有关部门办理投诉案件需要提请律师援助中心出具法律咨询意见书的，律师援助中心可根据事实和法律、政策出具法律咨询意见书。
第二十一条 交办的案件，受理单位应当按快办快结的要求，在交办期限内将办理结果书面报告交办单位。因故不能按规定时间办结的，应当向交办单位说明情况并申请延长办理时间。不能按期完成交办事项，又不说明情况和申请延长理时间。不能按期完成交办事项，又不说明情况和申请延长办理时间的，记入不按期办结率，并可发函催办。经两次催办仍不能按期办结的，优化办可给予公开通报、告诫谈话等处理。
第二十二条 各投诉受理单位（单位）在办理投诉案件过程中，应当听取被投诉单位的意见。被投诉单位有义务向投诉受理单位提供相关证据材料并配合核实调查工作。
投诉办结前，投诉受理单位应当征询投诉人对办理结果的意见。投诉人对办理结果表示满意的记入投诉办理单位的满意率；投诉人对办理结果表示满意的记入投诉办理单位的满意率；投诉人表示不满意并能提供新的理由的证据的，记入投诉办理单位不满意率，并可视情况发回重新办理。
第二十三条 投诉案件一般在受理之日起一个月内提出处理意见，在处理意见送达后15日内执行完毕。但投诉人不按规定时间提供证据材料或投诉问题比较复杂，或需要通过诉讼程序处理执行的除外。要求律师援助中心出具法律咨询意见书，补充证据的时间不计算在投诉案件办理时间之内。
