□有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
（4） 组织如何实施战略，以实现主要的战略目标？
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□只有孤立的信息没有系统的方法
□开始有系统方法但未展开
□有系统方法并初步展开
□有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
第3部分 顾客与市场
（1） 组织如何了解顾客需求和期望？
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□只有孤立的信息没有系统的方法
□开始有系统方法但未展开
□有系统方法并初步展开
□有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
（2） 组织如何确定目标顾客群和细分市场？
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□只有孤立的信息没有系统的方法
□开始有系统方法但未展开
□有系统方法并初步展开
□有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
（3） 组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望？
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□只有孤立的信息没有系统的方法
□开始有系统方法但未展开
□有系统方法并初步展开
□有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
（4） 组织的投诉管理程序是什么？如何确保投诉能得到有效的、及时的处理？
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□只有孤立的信息没有系统的方法
□开始有系统方法但未展开
□有系统方法并初步展开
□有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
（5） 组织如何测量顾客满意和不满意？如何将顾客满意和不满意的信息用于改进？
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□只有孤立的信息没有系统的方法
□开始有系统方法但未展开
□有系统方法并初步展开
□有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
第4部分 资源
（1） 组织是否建立了系统的工作体系，如何进行员工的教育、培训和实现员工职业发展，以促进员工的合作、主动性、创新性，不断适应组织的经营发展需要？
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□只有孤立的信息没有系统的方法
□开始有系统方法但未展开
□有系统方法并初步展开
□有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
□有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
（2） 组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？如何评价和测量员工的福利、满意程度和积极性？
