中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知
（银监发〔2009〕17号 2009年3月2日）
各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行：
针对银行卡业务存在的问题，现就进一步加强银行卡服务有关事项通知如下：
一、各银行业金融机构要本着以客户为中心的服务理念，切实提高金融服务水平。
对借记卡存款、取款、挂失申请等业务，各银行业金融机构应开放代办业务；5万元以上（含）取款、挂失申请，代理人提供双方身份证件即可办理。
对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。
各银行业金融机构应建立关于上门核查等柜台延伸服务的管理制度，并根据各类业务建立具体的柜台延伸服务操作规程，提高金融服务质量，确保业务信息安全。
二、各银行业金融机构应当做好投诉服务，妥善解决持卡人用卡过程中出现的问题。持卡人在柜台办理银行卡业务时，出现柜台工作人员难以当场解决的问题，各银行业金融机构应当派专人与持卡人协商，提出妥善处理的办法，及时解决有关问题，不得对持卡人的合理要求置之不理。
三、各银行业金融机构应当加强对银行卡持卡人账户信息的保护，在2012年1月1日前按照各有关银行卡组织的屏蔽规则，完成对POS机打印凭条上银行卡号码相关数位的屏蔽工作。
四、各银行业金融机构应当预防银行卡犯罪，方便和保护持卡人安全用卡。应当通过银行自助设备的电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，不再采用其他方式张贴各类说明。
五、各银行业金融机构应当改善对银行卡的密码服务和管理。对于信用卡密码遗忘的，银行业金融机构应当在严格核实确认持卡人身份后，及时为其办理密码重置服务。
对于借记卡密码遗忘的，银行业金融机构当场可以核实确认持卡人本人身份的，应当及时为其办理密码重置服务；当场不能核实确认持卡人本人身份的，应当进行调查核实，确认身份后7日内办理。
