随着中心站候车面积的增大，为保证第一时间为旅客服务，她们又增设了便民服务车、推行“轮滑式”服务；为缓解电话问询压力，她们开通服务热线，把问询电话由原来的一部增加到八部，并设立专职话务员，可同时为11名旅客解答问题；她们还推出“温馨短信”服务，当遇到班车停发，第一时间为电话订票的旅客提供客运信息（温馨短信内容举例：您好，非常抱歉，今天因为有雾，XX点的班车停发，您订的车票取消。由于班车临时停发，给您的出行带来不便，请您原谅，有事请拨打0312-5972888），让更多的旅客感受到车站贴心的服务。在春运期间，她们针对民工流、学生流、探亲流分别推出特色服务。其中对农民工提供“优先问事、优先订票、优先乘车”，为特困农民工提供方便面、面包，解决他们的吃饭问题，同时启用“特困农民工救助基金”，为他们的回家之路开辟绿色通道。2010年春节航空班的姐妹们为候车旅客送上热腾腾的水饺，2011年又开通了“亲情服务热线”，并赠送“保运伴您行”温馨礼包，让乘客们在新年的旅途中感受到了更多的亲情。
科学规范管理 精益求精做事
为规范陆地航空服务模式，她们从服务程序、语言标准、仪态仪表等方面制定出一套特色的《航空班文明服务标准》，编写了《航空班手册》。从形象上做到了“四统一”、“四规范”。“四统一”即：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型；“四规范”即：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。为使服务落到实处，她们按照《航空班考核标准》进行考核，班组人员上岗前全部经过业务知识、服务技能、应变能力、简单的英哑语等方面的考核竞聘上岗。每月一次考试，每月评出“最佳星级服务员”（即“服务明星”、“微笑明星”），亮相在“激情加油站”，实行末位淘汰，连续三个月排名末位的予以淘汰，来激励鞭策大家互帮互学，共同进步。推行“链式管理模式”，由制度管理向自我管理迈进，树立了航空服务新形象。
不断改进服务方法，丰富服务内容。她们专门在值班室设置一面镜子，每个姐妹上班前对镜整理仪表，调整心情，确保不将坏情绪带入工作中。在候车室，她们根据不同旅客需求，增设了电视机、饮水机、空调、简易手机充电器、阅报栏、残疾人车、婴儿车等服务设施，小到一针一线，大到行李车、便民车，满足不同的旅客需求。为使旅客享受到家的温馨、亲人般的关爱，她们设立了“生日点歌”、“旅客知音”、“早间新闻30分”、“职工园地”、“旅行猜谜”、“旅客联欢”等服务，丰富了旅客的旅行生活。遇到下雨天，她们主动为旅客提供雨伞；见到行动不便的人，她们及时送上细心准备的轮椅与拐杖；碰到没钱买票的旅客，她们会掏出自己的工资为旅客买票以解燃眉之急。
珍惜集体荣誉 传播航空班精神
郭娜陆地航空班就像一个家，每个成员都能在其中感受家的温暖，共享家的荣誉，分担家的任务，追求共同进步。作为班长，郭娜处处发挥模范带头作用，在她的带动下，陆地航空班的每名成员都保持了强烈的集体荣誉感。她们具有共同的价值追求，对待工作无怨无悔，从不计较个人得失。经过她们的共同努力，郭娜陆地航空班打造成了一个具有共同价值追求，快乐做事、真情服务的优秀团队。她们提供的“航空式标准，零距离服务”，受到了旅客的普遍称赞和社会的广泛认可，郭娜陆地航空班和郭娜本人先后荣获多项国家和省级荣誉称号，受到中央电视台、新华社、人民网、中国交通报、中国交通网、中国经济日报、河北日报、河北工人报等新闻媒体的广泛关注和报道。2009年4月28日，郭娜作为全国“工人先锋号”代表，参加了在人民大会堂召开的“庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会”，受到国家副主席习近平、全国总工会主席王兆国等领导同志的亲切接见。2011年2月28日，郭娜参加了在人民大会堂召开的“全国女职工五一巾帼奖表彰大会”，受到全国总工会主席王兆国的亲切接见，被授予全国“五一巾帼奖章”，同时被授予全国“五一劳动奖章”。
