第十二条 异议信息收集职责部分应明确负责异议信息受理和收集的归口管理部门，通过统一集中的信息系统记录或收集客户通过电话、柜面、互联网等渠道反馈的保单查询异议信息，并确保收集的异议信息应自动转发省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门。
第十三条 异议信息处理职责部门应明确稽核或法律合规等部门定期查阅收集的异议信息，对一般性投诉问题转至客户服务部门处理，对发现违法违规线索的，按照监管要求及时调查处理，将处理过程和处理结果在信息系统中记录在案。
第十四条 异议信息处理流程部分应结合各总公司情况，明确异议信息受理、调查、违规事件认定、违规事件处理、整改等操作要求，确保在收到异议信息五日内将处理情况向客户反馈。
第三节 建立被保险人身份证件信息管理制度
第十五条 为保证承保理赔信息客户自主查询身份验证制度的有效实施，业务系统应收集被保险人身份证件类型和证件号码，各总公司相关业务部门应细化被保险人身份证件信息收集、修正制度，对收集的身份证件信息建立严格的保密制度。
第十六条 被保险人身份证件信息收集制度应明确说明各业务流程环节中负责被保险人身份证件信息收集的责任部门、收集方式、修正校正方式及岗位职责。
第三章 管理流程
第十七条 各总公司应建立全司统一规范的承保理赔信息自主查询服务标准流程：
（一）电话、柜台查询服务流程包括客户身份验证、查询内容告知、异议信息收集等作业细则；
（二）互联网查询服务流程应包括客户身份验证、异议信息反馈等系统操作细则。
第十八条 各总公司应建立全司统一规范的异议信息管理流程，包括：
（一）建立电话、柜台、互联网三种渠道的异议信息收集操作细则；
（二）建立异议信息调查、违规事件认定、处理、整改等操作细则。
第四章 信息技术建设与管控
第十九条 建立由总公司数据统一采集、维护和管理的集中式保单查询系统，建立健全工作机制，明确责任人，统筹规划，分级负责，推进系统建设。
