附件2：
财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南
第一章 总则
第一条 为切实保护被保险人合法权益，促进财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质，强化公司内部监督机制，根据《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》（以下简称《方案》），特制定本实施指南（以下简称本指南）。
第二条 各财产保险公司总公司（以下简称各总公司）应当按照方案要求建立承保理赔信息客户自主查询制度，可参考本指南具体实施。
第二章 制度建设
第一节 建立承保理赔信息查询服务管理制度
第三条 各总公司应建立承保理赔信息自主查询服务管理制度，为客户提供统一、规范的查询服务。
第四条 承保理赔信息自主查询服务管理制度应包括服务职责、服务内容、服务流程、考核监督等部分。
第五条 服务职责部分明确说明服务管理部门及服务人员的工作职责。
第六条 服务内容部分明确说明电话、柜台、互联网等三种方式下的查询服务受理、异议信息受理等具体工作内容。
第七条 服务流程部分明确定义电话查询服务受理及异议信息受理、柜台查询服务受理及异议信息受理、互联网查询服务受理及异议信息受理等流程。
第八条 考核监督部分应当明确服务管理部门及相应岗位人员的绩效考核、奖惩及监督等内容。
第九条 互联网查询方式，各公司应通过技术手段对查询人的查询保留痕迹；电话查询方式，各公司应对保单信息电话查询过程进行全程录音；柜台查询方式，查询岗位工作人员应建立查询登记制度，详细记录查询人及查询结果。
第二节 建立异议信息复核管理制度
第十条 查询结果与保单信息或与实际发生情况不一致的，视为异议信息。各总公司应建立查询异议信息复核管理制度，将异议信息复核处理纳入合规管理体系。
第十一条 异议信息复核管理制度至少应包括异议信息收集职责、异议信息处理职责、异议信息处理流程等部分。
