2.6.4 通过用户调查统计分析用户对企业提供的三包服务、农忙服务、保养和定检服务、技术咨询、零部件供应等的满意度。 通过用户调查全面掌握用户对企业维修服务的满意度。
3 评价要求
3.1 评价方使用本办法实施评价时，可根据被审查方生产的产品种类、技术含量高低的不同作进一步规定，作为该企业维修能力评价的补充。不同种类产品生产企业的评价标准是不相同的，但评价内容应该一致。
3.2 采取现场审查评估方式，对第2.1-2.5章所列各项要求实施审查评估并填写必要的检查评估记录表。审查时应以事实为依据注重实际结果，通过观察、询问、考核、查看原始记录等方式，检查企业维修能力是否满足本方法要求，如实记录审查结果。
3.3 采取调查的方法，对第2.6章的要求通过附表B《用户调查记录表》进行调查，再通过对调查表格的汇总分析得出评价的结果。对投诉部门的调查数据，取各地区投诉事件的总和作为投诉次数，投诉次数与产品销量的比值得出最终的投诉率。每个类型产品应该进行不少于10个用户的调查，调查用户地区不少于3个，调查项目满意度分为“满意”、“一般”、“不满意”。对调查结果的统计， “满意”项占所有调查项次总和60%以上的为满意；“满意”项次不足60%但“满意”和“一般”项次在60%以上的为基本满意；“不满意”项次占总数40%以上的为不满意。
3.4 评价按照附表A《企业维修能力评估记录表》进行，对照评价标准逐一评判打“√”，并根据配分给出相应分值。
4 综合评分与评价
审查人员根据符合的标准及配分，严格按照企业的真实情况对各项考查指标进行逐项评判打分，最终各项得分之和为该企业维修能力的综合评价分。
根据综合评价分将企业的维修能力分为五个等级，分别为：
（1）90～100分为5级，其维修能力优秀，建立了完善的维修服务体系，维修设备先进、齐全，拥有良好资质的维修人员队伍，具有覆盖全面的维修网点，配件供应齐全、充足； 能够给用户提供全面优质维修服务。
（2）80～89分为4级，其维修能力良好，尚可进行提高。企业建立了较为完善的维修服务体系；具备维修主要设备，建立了有一定资质的维修人员队伍，维修网点覆盖较为全面，配件供应充足；能够满足绝大部分用户日常维修。
（3）70～79分为3级，其维修能力一般，需要进行改进。企业维修服务体系基本建立，但少部分需完善；维修设备简单，维修人员数量、资质一般，维修网点覆盖面不够全面，配件供应情况一般；基本能够满足承诺的维修要求。
（4）在60～69分为2级，其维修能力较差，需要进行较大程度上的调整和改进。企业维修服务体系不健全；具备少量维修设备，维修人员偏少，维修网点覆盖范围较窄，配件供应紧张；勉强维持维修服务。
（5）60分以下为1级，其维修能力极差，企业基本没有建立维修服务体系；，专职维修人员、维修设备等严重缺乏，基本没有特约维修网点，配件供应困难；难以实现维修服务承诺。
附表A
（机具种类） 企业维修能力检查评估表
（注：每类机具填写一套表格；机具种类请根据以下所列种类填写：全喂入联合收割机、半喂入联合收割机、青饲料收获机、手扶拖拉机、28马力以下轮式拖拉机、28～65马力轮式拖拉机、65马力以上拖拉机、手扶步进插秧机、独轮乘坐式插秧机、四轮乘坐式插秧机、旋耕机、喷雾机、挤奶机械、贮奶罐。）
项目
| 内容
| 评估标准
| 配分
| 得分
|
维修服务制度
| 制度建立情况
| 三包服务制度
| □有 □无
| 每建立一种制度就可以得到该制度相应的配分
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|
|
网点维修管理制度
| □有 □无
|
用户管理制度
| □有 □无
|
投诉处理制度
| □有 □无
|
保养和定检制度
| □有 □无
|
执行制度情况
| 农忙维修服务
及时性
| □24小时内处理率达
%以上
□48小时内处理率达
%以上
□48小时内处理率达
%～ %
□48小时内处理率未达 %
|
|
|
农忙24小时服务
| □ 未实施 □ 实施
|
|
|
农忙流动服务队
| □ 有 □ 无
|
|
|
用户管理
| □没有建档；
□ %以上的建档；
□：用户名单全部有；
□名单全有，机械状况部分；
□名单连机械状况清单全有
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|
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三包期内保养率
| □ %以下
□ %～ %
□ %以上
|
|
|
维修人员情况
| 机具与人员比例
| 三包期内机具数量与维修人员数比例
| □比例 以上
□比例 ～
□比例 以下
|
|
|
机具总销量与维修人员数比例
| □比例 以上
□比例 ～
□比例 以下
|
|
|
持证人员比例
| □初级工比例 %以下
□初级及以上等级工比例占 %～ %
□初级及以上等级工比例超过 %
□中级及以上等级工比例超过 %
|
|
|
项目
| 内容
| 评估标准
| 配分
| 得分
|
维修人员培训
| 维修人员培训制度
| □ 有 □ 无
|
|
|
培训场所
| □ 有 □ 无
|
|
|
具备专业的培训队伍
| □ 是 □ 否
|
|
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培训率（维修人员与受训人员总数之比）
| □ %以下
□ %～ %
□ %以上
|
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配件供应情况
| 库存金额与销售额的比例
| □ 比例 以下
□ 比例 ～
□比例 以上
|
|
|
建立供应中心情况
| □ 有多个分布的供应中心，满足各地区供应；
□ 有部分供应中心，满足部分地区供应；
□ 没有供应中心
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发货及时率
| □一天内发货率 %以上
□一天内发货率 %～ %）
□ 两天内发货
□ 三天天以上发货
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维修服务网点
| 网点覆盖率（网点分布地区与产品销售地区的比值）
| □ ＞ %
□ %～ %
□ ＜ %
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网点具备维修技术
等级合格证情况
| □ 二级点及以上达 %
□ 三级点及以上达 %
□ 三级点及以上达 %～ %
□ 三级点及以上不足 %
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维修设备规模
| □设备总值＞5万元维修点的个数占总数的 %以上。
□设备总值＞5万元维修点的个数占总数的 %～ %。
□设备总值＞5万元维修点的个数占总数的 %以下。
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网点配件供应情况
| □ 全部网点备有常用配件
□ 部分（30%以上）网点备有常用配件
□ 极少数网点（30%以下）备有常用配件
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用户满意度
| 用户满意度评价制度
| □有 □无
|
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年投诉事件与总销量比值
| □ 比例 以下
□ 比例 ～
□比例 以上
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