(二)以抓好“一会两站”建设和12315“五进”为重点，努力建设工商部门畅通民意的平台。
1．继续大力推进“一会两站”建设。要同步重视、同步发展城乡消费维权工作，力争年底前实现城市社区和农村村镇“一会两站”全覆盖。要积极协调政府有关部门，将“一会两站”纳入新农村信息化建设总体工程和基层党员远程教育网络，搭建12315城乡远程维权平台，为“家电下乡”活动提供“零距离”服务，使12315真正成为工商部门倾听民声、畅通民意的平台。
2．继续大力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村。要积极扩大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村覆盖面，拓宽消费纠纷和解的“绿色通道”，促进提高消费纠纷和解率。有条件的地方可以搭建视频维权平台，在线提供法律咨询和维权服务，增强消费纠纷和解的公正性和透明度。
3．继续大力推进社会维权网络规范化建设。要加强对12315消费维权站点的工作指导和人员培训，按照总局即将开发的“一会两站”电子名录系统，及时登记和掌握当地“一会两站”建设和工作情况，不断规范和完善社会维权网络，使“一会两站”成为政府联系群众的桥梁和纽带，化解消费纠纷的重要载体。
(三)以提高市场执法效能为重点，努力建设工商部门接受监督和听取群众意见的平台。
1．开展专人接转12315政风专线工作。要会同纪检监察机构，在12315平台设立政风专线，及时受理和转办，指定专人负责，将社会各界对工商执法人员违法违纪行为的举报转由工商纪检监察机构处理，积极配合开展效能监察和执法监督工作。
2．开展12315多渠道执法监督活动。要采取在工商系统门户网站、消费者权益保护网站开设专门意见箱、建议栏，继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，积极听取社会各界和人民群众对工商部门工作的意见和建议，进一步严格执法程序，规范执法行为。
(四)以快速处置和提高综合分析能力为重点，努力建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
1．强化快速处置功能。各地要根据轻重缓急和处理权限，将申诉举报快速直接分流核转到监管辖区的工商所或者相关职能处科室处置，减少流转环节。要排查12315信息中的违法案件线索，依法查处侵害消费者权益等违法行为，确保申诉举报案件依法查处到位。对登记和办结的申诉，要依法及时向消费者反馈，做到事事有回音，件件有着落。
2．强化12315综合分析功能。要建立定期信息分析制度，科学分析评估消费市场秩序状况、商品服务质量、申诉举报难点热点和违法动态苗头等，为工商部门确定执法重点、与相关部门开展执法协作、政府部门宏观分析决策以及指导行业和企业加强自律等提供可靠依据，努力实现消费维权由事后调处为主向事前调控和防范为主转变。
(五)以健全和完善消费维权制度为重点，努力提高消费维权的工作水平。
1．要建立健全消费维权工作制度。各地要按照总局印发的《12315工作规定》和《消费者申诉举报处理暂行办法》的规定，进一步完善咨询、申诉和举报各项工作制度，研究建立区域性维权协作机制，做好12315软件系统与工商其他业务软件系统的互联互通和信息共享，切实提高市场监管执法效能。
2．要建立健全经营者自律制度和社会监督制度。总局将研究制定《“一会两站”规范化建设指导意见》，各地要指导经营者建立健全消费纠纷和解制度、消费维权自律制度，督促经营者针对消费者反映集中的问题制定整改措施，自觉履行消费维权社会责任。积极探索建立小额消费争议解决机制，为下一步《
消费者权益保护法》的修改和完善奠定基础。
3．要建立健全与政府相关部门协作制度。各地要与政府相关部门建立联席会议制度等协作机制，与相关行业协会建立情况通报制度，加强 12315与其他政府部门公共服务平台执法协作，对不属于工商职责范围的诉求，及时移交有管辖权限的部门处理，积极构建消费维权的长效管理机制。
六、加强组织领导，狠抓督促检查，确保各项工作落实到位
